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生态环境信访投诉处置管理规范

一、总则

1.1编制目的

为规范本单位（以下简称「单位」）生态环境领域信访投诉事项的受理、办理、反馈、回访与归档全流程工作，防止因处置不当引发重复投诉、越级上访和舆情事件，依据《信访工作条例》《中华人民共和国环境保护法》《生态环境信访工作办法》及《生态环境部关于改革完善信访投诉工作机制的指导意见》有关要求，结合单位实际，制定本规范。

1.2适用范围

?单位直接受理的电话投诉、来访投诉、书面来信；

?「12345政务服务便民热线」「12369环保举报平台」转办件；

?上级生态环境部门交办、督办件；

?涉及噪声、油烟、异味、扬尘、污水、固废、辐射等生态环境类诉求。

涉及行政复议、行政诉讼、司法诉讼途径解决的事项，以及已进入仲裁、监察程序的事项，按《信访工作条例》第二十三条有关规定，不予受理并书面告知投诉人法定途径。

1.3基本原则

1.属地管理、分级负责：属本辖区权限的直接办理；非本辖区的2个工作日内转送有权处理单位并告知投诉人转办去向与预计答复时限。

2.谁主管、谁负责：按污染要素分派至对应业务科室，牵头科室对办理质量负全责，协办科室配合。

3.依法、及时、就地解决：坚持把问题化解在基层、化解在初次办理环节。

4.办理留痕、全程可溯：每个环节录入台账，做到「件件有着落、事事有回音」。

二、组织机构与职责

2.1信访投诉工作