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酒店大堂经理服务流程与酒店服务效率绩效考核表

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

服务流程管理

25%

接待流程规范度

1.接待流程符合酒店规定，操作规范；2.无顾客投诉或不满；3.处理特殊情况及时有效。

20

服务流程管理

25%

信息传递准确性

1.传递信息准确无误；2.无需重复解释；3.能迅速响应顾客需求。

15

服务流程管理

25%

顾客满意度

1.顾客反馈正面；2.无负面反馈；3.能有效解决顾客问题。

15

服务流程管理

25%

团队协作

1.团队间信息共享良好；2.共同解决服务中遇到的问题；3.提出改进服务流程的建议。

15

服务流程管理

25%

应急处理能力

1.处理突发事件及时有效；2.无顾客损失；3.总结经验，预防类似事件发生。

15

服务效率

25%

接待速度

1.接待顾客迅速；2.无需顾客催促；3.处理流程简洁。

20

服务效率

25%

顾客流转率

1.顾客在酒店的平均停留时间合理；2.无顾客因等待时间过长而离店。

15

服务效率

25%

服务响应时间

1.响应顾客请求迅速；2.无顾客等待时间过长；3.解决问题高效。

15

服务效率

25%

服务完成率

1.服务任务完成及时；2.无未完成的服务任务；3.服务质量达标。

15

服务效率

25%

工作计划执行率

1.工作计划明确且合