酒店前台服务规范与接待流程效率考核表.docxVIP

酒店前台服务规范与接待流程效率考核表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

服务规范与态度（25%）

仪容仪表

1.符合酒店规定的着装要求，无破损或污渍；2.头发梳理整齐，无异味；3.佩戴工牌，微笑服务。

10

服务规范与态度（25%）

礼貌用语

1.主动使用欢迎语、感谢语等；2.语气平和，无大声喧哗；3.主动询问客人需求，耐心解答。

10

服务规范与态度（25%）

服务态度

1.对客人需求反应迅速，主动提供帮助；2.遇到问题能积极解决，不推诿；3.保持良好的服务心态。

15

服务规范与态度（25%）

服务速度

1.客人到达时，3分钟内完成入住手续；2.遇到问题能迅速解决，不影响其他客人；3.无无故拖延现象。

15

服务规范与态度（25%）

突发事件处理

1.面对突发事件能保持冷静，快速处理；2.及时通知上级，协同解决问题；3.避免因个人原因导致问题扩大。

10

接待流程效率（25%）

入住手续办理

1.5分钟内完成入住手续；2.无明显错误发生；3.客人满意度高。

10

接待流程效率（25%）

退房手续办理

1.5分钟内完成退房手续；2.无明显错误发生；3.客人满意度高。

10

接待流程效率（25%）

信息录入

1.信息录入准确无误；2