客服团队领导力培训考试题及答案.docxVIP

工业设计部 月度工作计划

PAGE1/SECTIONPAGES1

客服团队领导力培训考核试卷

客服班组长／一线主管适用

部门：________姓名：________得分：________

考试时间：60分钟满分：100分

注意事项：

本卷为闭卷考试，考试时间60分钟，满分100分。

全卷共20道单项选择题，每题5分，请直接在试卷上作答。

答案与评分要点见试卷第二部分，考试结束后由培训组织方统一发放。

请独立作答，认真审题，仔细检查。

一、单项选择题：本题共20小题，每小题5分，共100分。

在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。

1.客服班组长从「业务骨干」转为「团队管理者」，最需要完成的角色转变是 （）

A.把个人接线量做到全组第一

B.通过他人拿结果，把精力放在目标、辅导与协同上

C.只负责向上汇报，不再接触一线业务

D.把疑难客户全部自己接过来处理

2.关于班组长的领导力来源，下列说法正确的是 （）

A.领导力只来自岗位任命，与个人行为无关

B.职位权力是最持久的影响力来源

C.领导力主要来自专业能力、公正处事与对员工的真诚关注

D.只要考核指标完成，员工自然会认同管理者

3.某客服中心将服务水平目标设定为「80/20」，其含义是 （）

A.80%的来电在20秒内被接听

B.每天80%的时间用于