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养老服务师投诉处置岗位职责

（岗位说明书）

第一章岗位定位与总体要求

第一条养老服务师是本机构投诉处置工作的第一接触人和前端处置责任人。在服务过程中，服务对象及其家属对服务态度、照护质量、饮食起居、环境卫生、收费管理、设施设备等方面产生不满或异议时，养老服务师往往是第一时间知悉情况的人员。本岗位在投诉处置中的总体职责是：主动发现、耐心倾听、如实记录、及时报告、配合调查、落实整改、跟踪反馈，防止矛盾激化，维护服务对象合法权益与机构正常秩序。

第二条养老服务师应当树立投诉是改进服务的重要信息来源的观念，不得把投诉简单视为麻烦、找茬或针对个人，不得对投诉人产生抵触情绪、敷衍应付或打击报复。对服务对象及家属反映的问题，应当先接住、再处理，做到件件有登记、事事有回应。

第三条养老服务师在投诉处置中应当把握以下基本要求：态度诚恳、倾听完整、记录准确、报告及时、处置合规、反馈到位、整改闭环。对能够当场解释或解决的一般性问题，应当及时处理；对超出本岗位职责范围或涉及重大权益、安全、纠纷的投诉，应当立即报告，不得自行承诺、擅自处理或隐瞒不报。

第四条本岗位职责适用于本机构养老服务师岗位全体人员，包括初级、中级、高级养老服务师及岗位主管。试用期人员、实习人员、劳务派遣人员在投诉处置中的职责，参照本职责执行，并在带教人员指导下开展工作。

第二章投诉接收与初步回应职责

第五条