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养老服务师服务礼仪规范

（试行）

第一章总则

第一条为规范本机构养老服务师在服务过程中的仪容仪表、言谈举止、接待沟通与照护操作礼仪，塑造专业、温暖、得体的职业形象，提升服务对象的舒适感与尊严感，促进服务关系和谐，结合养老服务师岗位实际，制定本规范。

第二条本规范所称服务礼仪，是指养老服务师在从事养老服务过程中，为体现对服务对象的尊重、关爱与专业素养，在仪容仪表、行为举止、语言表达、沟通方式、操作细节等方面应当遵循的行为规范与礼貌要求。

第三条服务礼仪遵循以下原则：

（一）尊重为本原则。把尊重服务对象的人格、意愿与习惯作为一切礼仪行为的出发点，做到内敬于心、外礼于行。

（二）真诚自然原则。礼仪表达应当发自内心、自然得体，避免生硬做作、虚情假意或流于形式。

（三）适度得体原则。根据服务对象的年龄、性别、身体状况、文化背景与所处场景，选择恰当的礼仪方式，把握分寸。

（四）安全优先原则。任何礼仪行为不得影响照护操作的安全性与规范性，不得因讲究礼仪而延误紧急处置。

（五）全程一致原则。礼仪要求贯穿于接待、照护、沟通、交接、送别等各个服务环节，做到始终如一。

第四条本规范适用于本机构养老服务师岗位全体人员，包括初级、中级、高级养老服务师及岗位主管。试用期人员、实习人员、劳务派遣人员参照执行。本规范与职业道德行为准则、岗位职责、服务操作规程等制度配套实施。

第五条