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质量问题（客诉/不合格品）纠正预防措施流程

一、流程概述

1.流程目的

本流程用于规范公司对客户投诉与不合格品的接收、评审、处置、原因分析、措施制定与有效性验证全过程，确保已发生的不合格得到及时纠正，其产生原因得到消除，潜在不合格得到事先防范，防止同类质量问题重复发生。流程以质量管理体系「不合格和纠正措施」要求为编制依据，即应对不符合、评价是否需要消除原因、实施措施、评审措施有效性并保留成文信息证据。

2.术语界定

为避免执行中混淆，本流程统一采用以下三级措施口径：

（1）纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施，即对本次不合格本身的处置，如返工、返修、挑选、降级、报废、补填记录等。纠正只处理「已经发生的错」，不涉及产生原因，属治标措施。

（2）纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施，即针对根因实施的改进，如修订作业指导书、增加防错装置、调整刀具寿命管理规定等。纠正措施处理「为什么会错」，属标本兼治措施。

（3）预防措施：为消除潜在的不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施，即针对尚未发生但存在发生趋势的问题提前布防，如依据数据分析趋势、同类工序举一反三排查、风险预警等。预防措施处理「还没出错但可能出错」，属事前防范措施。

需要说明的是，现行质量管理体系标准已将预防要求融入基于风险的思维，纠正与纠