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2026年汽车维修行业客户关系管理与满意度提升模拟试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.在汽车维修行业客户关系管理（CRM）中，客户满意度通常被定义为（）。

A.客户购买车辆的实际支付价格

B.客户期望的服务结果与实际感知的服务结果之间的对比

C.维修技师的技术等级证书数量

D.维修厂提供免费洗车的次数

2.针对新能源汽车维修行业的特点，2026年CRM系统重点增加的功能是（）。

A.传统燃油机油路诊断模块

B.电池健康度监测与远程数据分析模块

C.发动机噪音消除记录模块

D.传统底盘异响排查模块

3.在提升客户满意度的“透明车间”体验中，核心目的是（）。

A.降低维修厂的装修成本

B.让客户直观看到维修进度，从而建立信任

C.方便维修技师进行内部沟通

D.增加车间内的广告展示位

4.根据净推荐值（NPS）理论，计算公式中的关键指标是（）。

A.客户的购买金额

B.客户向他人推荐本维修厂的可能性评分

C.客户的投诉次数

D.客户的年龄和性别

5.下列哪项不属于2026年汽车后市场服务中的“私域流量”运营策略？（）

A.建立微信公众号粉丝群

B.利用微信小程序进行预约