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职高客服考试题及答案

一、职业道德与礼仪（30分）

1.判断题：客服人员在工作中应始终保持微笑，因为微笑是服务最好的名片。（答案：√）

2.选择题：客服人员在进行电话沟通时，接听电话的规范动作是（）。

A.拿起电话后直接询问对方找谁

B.拿起电话后先自报家门，并询问对方来电事由

C.拿起电话后直接询问对方有什么需求

D.拿起电话后直接挂断

答案：B

3.选择题：关于客服人员的仪容仪表，下列说法正确的是（）。

A.可以佩戴夸张的饰品

B.着装可以随意，只要舒服即可

C.保持指甲整洁，着装职业大方

D.可以化浓妆

答案：C

4.判断题：在服务过程中，如果客户提出了不合理的要求，客服人员可以直接拒绝，不需要任何解释。（答案：×）

5.选择题：客服人员应具备的“三声”服务原则是指（）。

A.来有迎声，问有答声，去有送声

B.来有问声，问有答声，去有送声

C.来有迎声，问有答声，去有留声

D.来有问声，问有答声，去有留声

答案：A

6.判断题：首问负责制是指第一位接到客户咨询或投诉的客服人员，必须负责到底，不得推诿。（答案：√）

7.选择题：面对客户的辱骂，客服人员正确的处理方式是（）。

A.与客户对骂

B.保持冷静，耐心倾听，待客户情绪平复后再解释

C.直接挂断电话

D.拒绝服务

答案：B

8.判断题：服务意识的核心是“以客户为中心”