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酒店客服团队服务规范培训考核试卷

酒店服务培训·客服岗位

部门：________姓名：________工号：________得分：________

考试时间：45分钟满分：120分

注意事项：

本卷共五个部分，满分120分，考试时间45分钟。

请直接在试卷上作答，答案写在指定位置，字迹清晰。

单项选择题每题只有一个正确答案，多项选择题多选、少选、错选均不得分。

简答题与案例分析题按要点给分，鼓励结合本岗位实际作答。

卷末附参考答案与解析，由培训讲师统一评阅。

一、单项选择题：本题共10小题，每小题3分，共30分。

在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。

1.客人来电咨询房价时，客服人员接起电话的规范开场语是 （）

A.喂，你好

B.您好，××酒店客服中心，工号××，很高兴为您服务

C.请讲

D.您好，请问找谁

2.客人通过电话预订房间，客服在确认订单时最应重点核对的信息是 （）

A.客人的职业与收入

B.入住与离店日期、房型、间数、联系人及联系方式

C.客人的出行目的

D.客人是否为本店会员

3.客人到店时前台告知预订房型已满，客服处理的第一原则是 （）

A.直接告知客人无法入住，请其自行另找酒店

B.先致歉并说明情况，再主动提供升级、调换或协助改订等替代方案

C.让客人等待，等有房再通知

D.建议客人改天再来