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2026年民航乘务员旅客服务技能考核模拟试卷及答案

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2026年民航乘务员旅客服务技能考核模拟试卷及答案

一、单项选择题（共10小题，每题2分）（每小题只有一个选项符合题意，请把正确选项的字母填在题后括号内）

1.在向旅客介绍机上免税商品时，乘务员应遵循的首要原则是？

A.优先推销利润高的商品

B.确保旅客了解商品信息并自愿购买

C.利用激将法促使旅客冲动消费

D.严格按照公司规定执行销售流程

参考答案：B

2.当遇到旅客对航班延误提出强烈投诉时，乘务员应采取哪些沟通策略？以下哪项不正确？

A.保持冷静，耐心倾听旅客诉求

B.立即承诺可以免费升级舱位

C.向旅客解释延误原因并提供解决方案

D.协助旅客联系航空公司客服部门

参考答案：B

3.乘务员在执行安全演示时，发现部分旅客使用手机拍照记录。乘务员应如何处理？

A.立即制止，要求旅客删除照片

B.提醒旅客注意安全，但允许拍照

C.忽略拍照行为，继续演示

D.告知旅客拍照可能泄露安全信息

参考答案：B

4.某航班上，一位老年旅客在用餐时突然感到不适，乘务员小张发现后应优先采取什么措施？

A.立即通知医生前来救治

B