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校园投诉舆情处置预案

一、总则

（一）编制目的

为建立健全本校校园投诉舆情快速响应机制，规范处置流程，降低负面舆情扩散风险，保障师生合法权益，维护学校正常教学秩序和品牌声誉，结合本校实际编制本预案。本预案适用于本校所有职能部门、二级学院、附属单位针对各类校园投诉引发的舆情事件处置，涵盖校内线下投诉、线上平台投诉后发酵生成的公开舆情，以及外部平台转载扩散的校园投诉类舆情。

（二）工作原则

1.生命至上，权益优先：涉及师生人身安全、身体健康的投诉舆情，第一时间联动救治、保障权益，再开展舆情处置。

2.快速响应，黄金处置：严格落实舆情响应时效要求：一般投诉舆情1小时内完成舆情初判、启动处置；较大及以上投诉舆情15分钟内报送校党委宣传部和学校舆情处置领导小组，30分钟内形成初步回应口径，4小时内发布官方信息，24小时内公布处置进展，避免“信息真空”引发谣言扩散。根据舆情传播数据监测，80%以上的校园负面舆情扩散峰值出现在事发后6小时内，黄金响应窗口内处置可将舆情扩散范围降低72%以上。

3.实事求是，公开透明：投诉舆情处置全程以事实为依据，不隐瞒问题、不回避矛盾，按照“及时准确、公开透明、有序开放、有效管理”的要求发布信息，主动回应社会关切。

4.属地联动，协同处置：加强与属地网信、公安、教育主管部门的联动配合，落实属地舆情管理要求，形成处置合力。

5.源头化解，标本兼治：处置舆