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家居建材客服主管述职报告

客户服务中心·客服主管

述职人：×××

2025年度

目录

TOC\h\o1-37047一、岗位职责与工作概述 1

22220二、工作成果与核心数据 1

278082.1核心指标完成情况 1

15222.2年度亮点成果 2

21634三、重点工作详述 2

22639（一）售后推诿专项治理 2

62（二）客服知识库与话术体系重建 3

9918（三）大促与旺季服务保障 3

28518四、能力成长与经验总结 4

24352五、不足与反思 4

30795六、未来工作计划 5

25460七、致谢 5

客服主管述职报告 2025年度

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一、岗位职责与工作概述

2025年度，本人担任家居建材事业部客户服务中心客服主管，统筹总部客服中心及6个区域服务站的日常运营，直接管理客服坐席32人（含4名班组长）、售后工程师18人，年度服务客户约4.6万户，覆盖瓷砖、卫浴、定制柜、地板、门窗五大品类。岗位职责主要围绕四条主线展开：

服务指标管理：负责接通率、首次响应时长、一次解决率、客户满意度等核心指标的分解、监控与复盘，按周输出指标看板，按月向事业部经营会汇报。

投诉与售后处置：牵头处理12315、平台店铺、门店三