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汽车维修公司客户满意度调查表

一、调查实施总则

（一）调查目的

本次客户满意度调查以汽车维修服务全流程客户体验为核心，旨在精准量化各服务环节的客户感知差异，识别服务痛点与优化空间，为服务流程迭代、人员绩效考核、服务产品升级提供客观数据支撑，最终实现客户留存率、转介绍率与品牌口碑的同步提升。调查结果仅用于公司内部服务优化，不涉及任何商业推广与第三方信息共享。

（二）调查对象界定

1.有效调查对象：过去30天内接受过本公司维修、保养、事故车修复等服务的个人车主、单位车辆管理人员、商用车运营负责人；排除内部员工及家属服务单、测试工单、恶意投诉客户、同行恶意体验单。

2.客群细分标准

（1）按车辆类型划分：私家车（非营运小型载客汽车）、营运网约车、商用车（含4.5米及以上货运车辆、营运客车）、单位公务车（机关/企事业单位非营运车辆）。

（2）按服务类型划分：常规保养（机油三滤更换、油液补充等常规养护项目）、小修（钣金喷漆、易损件更换等工时费低于500元的维修项目）、中修（发动机/变速箱局部维修、底盘维修等工时费500-2000元的维修项目）、大修（发动机/变速箱总成维修、车架校正等工时费2000元以上的维修项目）、事故车维修（含保险理赔的碰撞类维修项目）。

（3）按到店频次划分：首次到店客户、复购2-5次客户、复购6次及以上会员客户。

（4）按服务场景划分：到店服务客户、上门取送车服务