吞卡钞应急预案(3篇).docxVIP

第1篇

一、背景

随着自助银行、ATM等自助设备的普及，吞卡钞事件逐渐增多。吞卡钞事件不仅给客户带来不便，还可能引发客户与银行之间的纠纷。为了确保客户利益，维护银行形象，提高服务质量，特制定本应急预案。

二、适用范围

本预案适用于我行所有自助银行、ATM等自助设备发生的吞卡钞事件。

三、事件分类

1.吞卡事件：指客户在自助设备操作过程中，卡片被设备吞入，无法正常取出。

2.钞票事件：指客户在自助设备存取款过程中，钞票被设备吞入，无法正常取出。

四、应急组织与职责

1.应急领导小组

成立吞卡钞事件应急领导小组，负责统筹协调、指挥应急处置工作。

组长：行长

副组长：副行长

成员：各相关部门负责人

2.应急处置小组

成立吞卡钞事件应急处置小组，负责具体实施应急处置工作。

组长：运营管理部经理

副组长：客户服务部经理

成员：技术支持部、风险控制部、安全保卫部等相关人员

3.职责

（1）应急领导小组职责

1）制定、修订和完善吞卡钞事件应急预案；

2）组织应急演练，提高应急处置能力；

3）协调各部门，确保应急处置工作顺利进行；

4）对吞卡钞事件进行总结，提出改进措施。

（2）应急处置小组职责

1）接到吞卡钞事件报告后，立即启动应急预案；

2）组织人员现场处置，尽快取出客户卡片或钞票；

3）安抚客户情绪，提供必要帮助；

4）调查事件原因，提出整改措施；

5）向应急领导小组汇报事件处理情