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汽车客运站客运服务规范文

为规范汽车客运站客运服务行为，保障旅客与进站经营者合法权益，统一服务标准，提升服务质效，结合道路客运行业服务通用准则与站场运营实际，制定本服务规范，本规范适用于三级及以上等级汽车客运站的全流程客运服务管理，农村简易客运站、客运招呼站可结合实际参照执行。

一、岗位配置与人员服务基本准则

（一）岗位配置标准。严格按照日均旅客发送量核定一线服务人员配比，保障各核心岗位不空岗、不串岗：日均发送量1000人次以下的站场，一线站务服务人员配比不低于每百人次0.8人；日均发送量1000-5000人次的站场，配比不低于每百人次0.6人；日均发送量5000-20000人次的站场，配比不低于每百人次0.4人；日均发送量20000人次以上的站场，配比不低于每百人次0.3人。春运、法定节假日、学生流与务工流集中时段等客流高峰期，需在基础配员外增配不少于30%的机动备勤人员，重点补充到安检、售票、检票、重点旅客服务岗位，缩短旅客等候时间。站场需设置售票服务、站务引导、安全检查、检票乘车、行包服务、重点旅客保障、车辆调度、应急处置、投诉处理、遗失物品招领等核心服务岗位，明确各岗位职责边界，建立岗位联动机制，避免出现服务真空。

（二）人员资质要求。所有在岗服务人员需经道路客运服务业务、安全知识、应急技能专项培训考核合格后方可上岗，其中安检岗位人员需持有交通运输行业或民用航空行业认可的危