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小区物业负面舆情网络处置预案

一、舆情风险分级标准

依据舆情传播范围、舆情性质、实际影响三个核心维度，将小区物业相关负面舆情划分为三级，对应不同处置优先级：

（一）一般舆情（Ⅲ级）

1.传播范围：仅在小区业主群、本地生活类论坛单个板块传播，阅读量低于5000次，转发量低于50次，无跨平台传播迹象。

2.舆情性质：涉及物业服务的非原则性问题，包括公共区域保洁不及时、快递柜临时故障、维修人员上门延误、公共照明零星损坏、活动通知错漏等，无利益相关方实质性受损证据。

3.影响程度：业主留言质疑占比不超过30%，无群体性不满情绪，未引发媒体关注，未对物业品牌造成实质性负面影响。

（二）较大舆情（Ⅱ级）

1.传播范围：在2个及以上小区业主群、本地2个及以上生活平台传播，阅读量5000-50000次，转发量50-500次，出现跨社区传播迹象。

2.舆情性质：涉及物业服务违规但未造成人身伤害或重大财产损失，包括物业工作人员服务态度恶劣、公共区域维修拖沓超过72小时、停车收费争议、公共收益公示不清晰、物业费调价程序存疑、外来人员登记漏洞等，有相关证据佐证且涉及业主普遍利益。

3.影响程度：业主负面评论占比30%-60%，出现10人以上小规模联名诉求，本地自媒体开始转载，尚未引发官方媒体及监管部门关注，对物业品牌造成局部负面影响。

（三）重大舆情（Ⅰ级）

1.传播范围：跨3个及以上平台传