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发热门诊护患沟通话术手册

岗前培训与日常对照用

发热门诊护理组

2026年11月1日

目录

TOC\h\o2-410001一、适用范围与沟通原则 1

25249二、分场景话术对照 2

18858场景一：入口测温与口罩佩戴 2

18832场景二：流行病学调查与分流引导 2

25680场景三：陪人限制与分区管理解释 3

22636场景四：候诊等待与流程告知 3

13298场景五：采样检测与结果告知 4

11009场景六：特殊人群沟通 4

21859三、情绪应对与投诉处置 5

25151四、培训与考核建议 6

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发热门诊护患沟通话术手册

一、适用范围与沟通原则

本手册面向发热门诊在岗护士及新入职护士，用于岗前培训与日常对照。发热门诊实行24小时接诊和首诊负责制，医生不得拒诊、拒收发热患者，就诊患者原则上采取全封闭就诊流程，挂号、就诊、交费、检验、影像检查、取药等环节均在该区域内完成。这意味着患者从踏入发热门诊到离开，全程由护理人员陪伴与引导，沟通密度远高于普通门诊，一句话说得是否到位，直接决定患者配合度与投诉发生率。

预检分诊是门急诊对就诊人员初筛、合理引导就医、及时发现传染病风险、有效利用医疗资源的手段，医疗机构应严格落实传染病预检分诊管理办法，在门急诊规范设置预检