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物业公司合理化建议工作流程与记录表

一、流程概述

本流程用于规范物业服务企业在住宅小区项目运营中，对业主、住户及内部员工提出的合理化建议进行征集、登记、初审、评审、采纳、实施与反馈的全过程管理，确保建议“件件有登记、条条有回音、项项有落实”。流程以征集与评审闭环为核心，通过统一入口、统一表单、统一评审标准，把分散在客服前台、楼栋管家、业主群、意见箱等渠道的建议汇集到同一台账，避免建议丢失、重复受理和久拖不决。

适用范围为公司在管住宅小区项目的全体员工及所服务业主、住户，涵盖服务改进、设施设备优化、节能降耗、安全管理、环境提升、社区活动、内部管理七类建议。不适用于业主投诉、报修、费用争议等应走投诉处理或报修流程的事项；此类事项由受理人当场分流至对应流程，并在建议记录表备注栏注明分流去向，不计入建议台账。涉及小区公共设施改造、动用专项维修资金或需业主大会表决的事项，按本流程完成评审后转由业主大会决策程序办理，本流程只负责建议的受理与评审结论形成。

二、流程角色与职责

（1）受理人（客服前台、楼栋管家、值班人员）：负责一线接收建议，核对建议人身份与联系方式，当日填写《合理化建议记录表》并录入建议台账，向建议人告知受理编号与预计答复时间。

（2）项目品质专员：负责建议台账的日常维护与去重比对，完成初审并给出初步分类与可行性意见，跟踪各环