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CRM系统设计方案范文（商场）

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CRM系统设计方案范文（商场）

为贯彻落实《中华人民共和国电子商务法》及相关行业规范指南《商场运营管理数字化升级指南》，结合当前商场业态数字化转型实际需求，针对传统客户关系管理（CRM）体系效能不足、数据孤岛现象突出、客户体验优化滞后等问题。同时，旨在通过构建智能化、一体化CRM系统，实现客户数据精准采集、客户行为深度洞察、服务流程高效协同、营销活动精准触达，全面提升商场品牌竞争力与客户粘性，特制定本方案。方案执行周期为2024年1月至2025年12月，适用范围覆盖商场内所有业态单元及服务环节。并且覆盖对象包括商场管理人员、商户运营团队、一线服务人员及全体会员客户。

一、总体要求与工作目标3

（一）总体要求4

（二）工作目标5

二、责任体系与任务分解6

（一）商场管理总部职责定位7

（二）信息技术部职责定位8

（三）运营管理部职责定位9

（四）商户运营团队职责定位11

（五）一线服务人员职责定位12

三、重点任务与专项行动13

（一）客户数据采集体系建设14

（二）客户画像体系构建15

（三）服务流程优化16

（四）营销活动精准触达17

四、实施步骤与时间安排19

（一）准备阶段（2024年1月-2月）20

（二）实施阶段（2024年3月-9月）21

（三）试运行阶段（2024年10月-11月）22