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产品质量投诉和顾客反馈处理程序

文件编号

QP-44

版本号

A/0

生效日期

页码

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1.目的

对医疗器械产品质量投诉和顾客反馈进行系统管理，确保投诉和反馈得到及时接收、调查、处理和回复，通过分析持续改进产品质量。

2.适用范围

适用于本企业医疗器械产品质量投诉和顾客反馈的接收、调查、处理、回复和改进管理。

3.职责

质量管理部门：负责质量投诉和顾客反馈归口管理，组织调查和处理

售后服务部门：负责接收投诉和反馈，实施处理措施

相关部门：参与调查和处理

销售部门：负责客户沟通和退款处理

4.工作程序

1.登记接收：填写《产品质量投诉/顾客反馈登记表》。

2.调查方案：编制《质量投诉/反馈调查方案》。

3.根源分析：编制《问题根源分析报告》。

4.样品检测：出具《样品检测报告》。

5.处理实施：维修/更换填写《产品维修/更换记录表》，退货退款填写《退货退款处理单》。

6.纠正预防措施：填写《纠正预防措施实施表》，验证填写《纠正预防措施验证表》。

7.客户回复：填写《顾客反馈回复单》。

8.季度报告：编制《质量投诉/反馈处理情况季度报告》。

9.持续改进：填写《持续改进建议表》。

10.记录归档：编制《质量投诉/反馈记录归档目录》。

5.相关文件

5.1《医疗器械生产质量管理规范》

5.2相关法规