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售后服务管理控制程序

文件编号

QP-42

版本号

A/0

生效日期

页码

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1.目的

对医疗器械售后服务进行系统管理，确保为客户提供及时、专业的售后服务，收集和分析客户反馈，持续改进产品质量和服务水平。

2.适用范围

适用于本企业医疗器械产品的安装调试、操作培训、维修保养、退换货、投诉处理、不良事件监测和客户满意度管理等售后服务活动。

3.职责

售后服务部门：负责售后服务归口管理，组织实施各项服务

质量管理部门：负责客户投诉和不良事件管理，质量分析和改进

销售部门：负责退换货协调和客户沟通

技术部门：提供技术支持

4.工作程序

1.售后服务台账：建立《售后服务管理台账》。

2.客户咨询：填写《客户咨询记录表》。

3.安装调试：填写《产品安装调试记录表》。

4.操作培训：填写《客户操作培训记录表》。

5.维修服务：填写《产品报修记录表》和《产品维修服务记录表》。返厂维修填写《返厂维修接收记录表》、《维修前产品检验报告》和《维修后产品检验报告》。

6.产品保养：填写《产品保养记录表》。

7.退换货：填写《退换货申请单》、《退换货产品检验报告》和《退换货处理单》。

8.投诉处理：填写《客户投诉处理单》，重大投诉编制《重大投诉处理报告》。

9.不良事件：填写《不良事件报告表》。

10.客户满意度：填写《客