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电信网络技术支持人员服务响应与质量评估绩效考核表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

负责人评分

服务响应速度

首次响应时间达标率

30%

12

指标描述：统计每个工作日客户提交的服务请求在1小时内首次响应的比例。响应方式包括电话、邮件、在线工单等。未达标比例按实际偏差的绝对值折算分值。

服务响应速度

紧急请求响应速度

30%

6

指标描述：针对标记为‘紧急’的服务请求，统计在15分钟内完成首次响应的比例。响应时间越快得分越高，超出目标值部分按比例递减。

服务响应速度

服务请求平均响应时长

30%

6

指标描述：计算所有服务请求从提交到首次响应的平均时间。目标值以下按超出时长比例扣分，最高扣除该指标全部分值。实际平均时长越接近目标值得分越高。

服务响应速度

响应流程规范性

30%

4

指标描述：评估每次服务请求的响应是否严格按照既定流程操作，包括信息记录、工单流转、闭环管理等。未按流程操作导致问题延误的，按情况扣分。

服务响应速度

重复请求减少率

30%

2

指标描述：统计解决后短期内再次出现类似问题的请求比例。该比例越高（即重复请求越少）得分越高，每降低5%增一分，最低为0分。

问题解决能力

一次性解决率

35%

14

指标描述：统计问题提交后，通过单次操作或沟通直接解决的