原创力文档服务承诺和保障措施
一、服务承诺总纲
服务承诺不是口号，而是写入合同、可逐条考核的硬指标。本章将各项承诺量化为具体数值、响应时限与违约责任，供采购方在合同谈判和履约考核中直接引用。
1.1基本承诺
承诺项
具体内容
考核方式
服务期限
自合同签订之日起3年，7×24小时不间断
合同约定，按月考核
响应时限
一般故障30分钟内电话/远程响应，2小时内到达现场
工单系统记录，超时按次扣款
修复时限
一般故障8小时内修复；影响业务的故障4小时内恢复业务（可采用临时方案）
工单闭环时间，按月统计
修复率
月度故障修复率不低于98%，全年重大故障（业务中断超4小时）不超过1
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