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服务进度应急预案

一、编制说明与适用范围

服务进度一旦失控，损失往往不是单点延误，而是沿“延误—客户投诉—合同违约金—续约失败”链条逐级放大的连锁反应。本预案的目的在于：把进度风险从“事后救火”转变为“分级预警、限时响应、责任到人”的常态化管控。

?适用范围：本公司对外承接的运维服务、技术支持服务、实施交付服务及驻场服务项目。

?编制依据：《中华人民共和国民法典》（合同履行与违约责任相关条款）、公司与客户签订的服务合同/SLA协议、公司《项目管理暂行办法》。

?适用对象：项目经理、服务交付工程师、客服值班人员、部门负责人及分管副总。

?生效与修订：自发布之日起执行，每半年由项目管理部组织一次评审修订；重大客户投诉或一级事件处置结束后10个工作日内启动临时修订。

二、组织机构与职责

组织保障的核心是“每类事件都有第一责任人，且责任人24小时可被触达”，避免群龙无首或层层上报贻误时机。

角色

人员

职责

响应时限

应急总指挥

分管副总

一级事件决策、对外重大沟通、资源调配批准

30分钟内可通话

应急协调人

项目管理部经理

事件分级判定、跨部门协调、信息汇总上报

15分钟内响应

现场处置负责人

项目经理

一线处置、进度纠偏方案制定与执行

15分钟内响应

处置执行人

服务交付工程师

具体补救作业、现场记录、证据留存

15分钟内响应

客服值班员

客服部值班人员

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