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- 2026-11-12 发布于江苏
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电信客服满意度指数考核表
姓名：部门：岗位：考评日期：
评价因素
对评价期间工作成绩的评价要点
评价尺度
优
良
中
可
差
礼貌用语使用率
准确使用礼貌用语，包括问候语、结束语、致谢语等，不得少于沟通总用语量的95%。
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耐心倾听度
在客户表达问题时，能够保持耐心，不打断客户，认真倾听，不得少于沟通总时间的90%。
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问题解决能力
能够准确、高效地解决客户问题，不得少于客户问题解决率的85%。
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客户满意度
通过客户满意度调查，满意度评分不得低于90分。
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客户投诉处理率
对于客户投诉，必须在规定时间内进行处理，处理率需达到100%。
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产品知识掌握度
对所负责的产品知识全面掌握，能够准确回答客户提出的问题。
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业务流程熟练度
熟悉并能够熟练操作公司业务流程，减少操作错误。
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系统操作能力
能够熟练操作客户服务系统，保证系统操作的准确性和效率。
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培训学习积极性
积极参加公司组织的各类培训和学习活动，不断提升自身专业能力。
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知识更新能力
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