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2026年物流企业物流服务质量管理与客户关系管理考试题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

单选题（每题1分，共15分）

1.物流服务质量的“5维度模型”不包括以下哪个维度？

A.时间

B.质量

C.成本

D.柔性

E.可靠性

2.客户关系管理（CRM）的核心理念是？

A.以产品为中心

B.以客户为中心

C.以员工为中心

D.以利润为中心

3.服务质量差距模型中，感知差距指的是？

A.客户期望与管理者感知的差距

B.客户感知与服务实际交付的差距

C.服务设计与服务交付的差距

D.管理者感知与服务设计的差距

4.物流服务质量监测的常用方法是？

A.客户满意度调查

B.神秘顾客检测

C.KPI考核

D.以上都是

5.RFM模型中的“R”代表？

A.最近消费时间

B.消费频率

C.消费金额

D.客户满意度

6.PDCA循环中的“C”指的是？

A.计划

B.执行

C.检查

D.行动

7.客户生命周期阶段不包括？

A.潜在客户

B.新客户

C.老客户

D.流失客户

E.供应商

8.物流服务质量改