2023年江西省10月自考03601服务营销学试题和答案.docxVIP

2023年江西省10月自考03601服务营销学试题和答案

一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。

1.服务最核心、最本质的特征是（）

A.异质性B.无形性C.生产与消费不可分离性D.不可储存性

2.传统4P营销组合中，服务营销组合新增的三类要素不包括（）

A.人员B.过程C.有形展示D.公共关系

3.顾客通过手机银行APP办理信用卡还款业务时，与服务系统的接触属于（）

A.面对面接触B.电话接触C.远程技术接触D.自助服务接触

4.根据SERVQUAL服务质量模型，服务企业准确可靠地履行所承诺服务的能力属于（）

A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性

5.服务蓝图中，划分前台员工行为与后台员工行为的分界线是（）

A.外部互动分界线B.可视分界线C.内部互动分界线D.服务传递分界线

6.提出顾客满意期望不一致理论的学者是（）

A.菲利普·科特勒B.克里斯汀·格罗鲁斯C.理查德·奥利弗D.西奥多·莱维特

7.服务企业通过建立顾客会员体系、开展社群活动等方式维系顾客关系，属于关系营销的（）

A.财务层次B.社交层次C.结构层次D.战略层次