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银行客服服务流程规范与客户体验绩效考核表

姓名：部门：岗位：考评日期：

评价因素

对评价期间工作成绩的评价要点

评价尺度

优

良

中

可

差

服务流程熟练度

1.熟练掌握服务流程各环节；2.能够在规定时间内完成服务流程；3.无误操作或遗漏环节。

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服务规范执行率

1.严格遵守服务规范；2.无违规操作；3.及时纠正不规范行为。

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服务态度

1.保持微笑，用礼貌用语；2.倾听客户需求，耐心解答；3.无不耐烦或消极情绪表现。

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服务时效性

1.按时响应客户需求；2.无无故拖延服务；3.遇到紧急情况能及时处理。

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信息准确性

1.提供的信息准确无误；2.无误导性或错误信息；3.及时更新信息。

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客户满意度调查得分

1.客户满意度调查得分高；2.客户反馈积极；3.无严重投诉。

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客户问题解决率

1.能够有效解决客户问题；2.无遗留问题；3.及时反馈问题处理结果。

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客户留存率

1.客户流失率低；2.客户续约率高；3.获得客户好评。

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