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服务承诺、服务措施和质量保证措施.docx

服务承诺、服务措施和质量保证措施.docx

    服务承诺、服务措施和质量保证措施

    一、服务承诺

    服务承诺是本方向采购人作出的具有合同约束力的底线性条款，每项承诺均对应违约责任和考核口径，不是原则性表态。若中标，以下承诺将写入合同并接受采购人按月度、年度两个层级考核。

    1.1响应时间承诺

    事项

    响应时限

    承诺口径

    未达标处理

    电话/工单受理

    15分钟内接听确认

    工作日8:00—18:00；非工作时间转值班手机，30分钟内回电

    每超时1次扣当月服务费0.5%

    一般故障现场到场

    4小时内

    以采购人报修记录时间为起点

    每超时1次扣当月服务费1%

    紧急故障（影响业务运行）到场

    2小时内，24小时内恢复或提供替代方案

    影响范围

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