电商客户服务满意度及响应速度绩效评估表.docxVIP

电商客户服务满意度及响应速度绩效评估表

姓名

区域/部门

岗位

入职时间

试用期时间

考核时间

出勤情况

病假

事假

旷工

迟到

迟到

早退

事假

旷工

迟到

早退

其他

（天）

考核标准

考核内容

评分标准

上级主管

评分

10分

8分

6分

4分

2分

客户满意度

问题解决满意度

针对客户提出的问题，能够准确、高效地解决，客户反馈满意度高。

客户满意度

服务态度满意度

服务过程中态度友好，耐心解答客户疑问，无消极情绪表现。

客户满意度

沟通效率满意度

与客户沟通及时，信息传递准确，无误解发生。

客户满意度

服务专业性满意度

对产品及服务有深入了解，能够为客户提供专业建议。

客户满意度

售后服务满意度

售后问题处理及时，客户反馈良好。

响应速度

首次响应时间

从客户提出问题到服务人员首次响应的时间。

响应速度

问题解决时间

从客户提出问题到问题得到解决的时间。

响应速度

紧急问题处理速度

针对紧急问题，能够迅速响应并处理。

响应速度

客户咨询处理速度

对于客户的一般咨询，能够快速给出答复。

响应速度

售后服务响应速度

售后问题提出后，服务人员能够在24小时内响应。

专业知识

产品知识掌握程度

对所负责产品的知识掌握程度，包括产品特性、使用方法等。

专业知识

服务流程熟悉度

对服务流程的熟悉程度，包括服务规范、操作步骤等。

专业知识

行业动态