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航空乘务专业服务效能考核表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门负责人评分

服务态度与形象

礼貌用语使用

25%

5

正确使用礼貌用语，如欢迎、感谢、抱歉等，无错误或不当用语。

服务态度与形象

仪容仪表

25%

5

着装整洁，仪容得体，符合公司规定。

服务态度与形象

乘客投诉处理

25%

5

能够及时、妥善处理乘客投诉，无推诿现象，乘客满意度高。

服务态度与形象

团队协作

25%

5

与团队成员保持良好沟通，协作完成工作任务，无重大失误。

服务态度与形象

应急处理能力

25%

5

在面对突发事件时，能够冷静应对，采取有效措施，保障乘客安全。

专业技能

安全知识掌握

25%

5

熟悉并掌握航空安全知识，能够正确指导乘客使用安全设备。

专业技能

服务流程熟悉度

25%

5

熟练掌握服务流程，能够在规定时间内完成各项服务。

专业技能

急救技能

25%

5

具备基本的急救技能，能够在紧急情况下进行初步救治。

专业技能

设备操作能力

25%

5

能够熟练操作机上设备，如紧急出口、灭火器等。

专业技能

外语沟通能力

25%

5

具备一定的外语沟通能力，能够与不同国家的乘客进行有效沟通。

工作效率

任务完成速度

20%

4

在规定时间内完成工作任务，无延误现象。