客户满意度管理能力提升实战培训.pptxVIP

课程导览

服务意识强化

服务不是任务，是价值创造

服务不是任务，是价值交换

问题不在话术，在认知。

服务意识强化的三个自检动作

服务意识可以自查，不靠口号。

回看当天通话，每天三问，三问对应耐心、洞察、主动。

“服务意识靠每天三问的坚持，不靠一堂课。”

沟通技巧优化

会听比会说更重要

深度倾听：先听懂情绪，再解决问题

快不等于好，情绪上头时尤其如此。

高情商表达的三个化解句式

三个句式只改开场白，不用背大段话术。

投诉处理流程

投诉是改进的礼物

投诉处理四步法：接住、共情、给出路、跟到底

四步走，再棘手的客户也能稳住。

疑难投诉的情绪拆弹技巧

满意度数据复盘

数据不说谎，复盘见真章

满意度数据的四个关键指标

从数据到动作：三张表的复盘方法

服务创新实践

创新让服务持续领先

服务创新的三个务实入口

“创新不靠大项目，靠微小改进的敏感度。”

优秀服务团队的经验拆解

让每一次服务

都值得被记住

客户记住的不是流程，是你带来的感受

满意度管理不是一套制度，而是一种能力