008-03-客户满意度及投诉管理流程-模板.docxVIP

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概要

用户满意度及投诉管理概要过程主要从整体上描述用户满意度和投诉的处理过程，不会体现具体的细节和涵盖所有的人员。

定期用户满意度调查

定期用户满意度调查是公司服务管理中的一个基本环节。用户满意度是一个主观性非常高的衡量指标，因此制定一套标准流程以专门指导用户满意度管理的开展还是十分必要的。

用户投诉管理

接受并处理来自用户的投诉是服务提供方及时发现服务提供中存在的问题，识别用户对服务能力改进需求的重要手段。

服务提供方须让用户明白，服务提供方欢迎用户就服务进行投诉，而且用户的投诉都将得到妥善的记录和处理。用户可以通过专门的渠道进行投诉。

投诉指的是用户对服务质量的抱怨、倾诉和控告。投诉处理人员在接受用户投诉后，在必要时应与用户进行再次沟通确认投诉对象、内容和用户的要求。应正确区分投诉和服务请求，以采取正确的后续行动。

所有的用户投诉都应该被正确记录、调查、采取相关行动并加以解决。处理的过程和结果应该根据用户的要求及时通报。如果在现有的服务级别下，用户投诉不能在短时间内得到有效解决，应及时与用户就此进行沟通和解释说明，针对用户投诉进行调查、记录、采取改进措施并及时给予用户反馈。

用户满意度调查

工作程序

项目部、质量部负责用户满意度的调查，每年至少进行二次。由质量部专员负责将《用户满意度调查表》分派用户，由其负责向用户回收。

《用户满意度调查表》发出