生产员工客服沟通能力提升.pptxVIP

培训专题

生产员工

客服沟通能力提升

沟通原则·异议处理·情绪管理

课程导览

01

沟通核心原则

先听懂，再说清

先听懂，别急着回答

把专业词换成大白话

语气和态度比用词更重要

一次只说一件事

一次只说一件事，按“先结论、后细节”的顺序讲。

02

客户异议处理

客户的不满，是改进的机会

客户不满是正常的，别怕

先接住情绪，再解决问题

常用异议场景与应对话术

不争对错，只找办法

把抱怨变成改进线索

03

情绪管理方法

稳住自己，才能稳住客户

先认识自己的情绪

先看见，才谈得上管理

客户发火不是针对你

几个立即可用的冷静方法

工作之外也要给情绪松绑

04

实战演练

练出来的，才是真本事

场景一：催货客户

场景二：质量质疑客户

把三样本事用成习惯

三样本事，一通电话里同时用

THANKS

把话说到客户心里

沟通不是会说，而是会听、会想、会回应

从听懂客户开始，把每一次沟通变成信任