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铁路客运站服务品质考核表

姓名部门岗位日期___________

项目

分数

考核内容与标准

考核结果

自评分

考核分

考核指标

占比

权重

等次

分数

服务态度（25%）

25%

主动向旅客微笑，展示友好态度，无冷漠或厌烦表情。

5

服务态度（25%）

25%

对旅客提出的问题能够耐心、细致地解答，无急躁情绪。

5

服务态度（25%）

25%

使用文明礼貌用语，无粗鲁或侮辱性语言。

5

服务态度（25%）

25%

具备良好的服务意识，主动为旅客提供帮助。

5

服务态度（25%）

25%

遇到突发事件能够迅速、妥善处理，确保旅客利益。

5

服务效率（25%）

25%

引导旅客快速、准确地到达目的地，无长时间等待。

5

服务效率（25%）

25%

售票速度符合规定标准，无长时间排队现象。

5

服务效率（25%）

25%

候车区域引导清晰，无拥挤现象。

5

服务效率（25%）

25%

检票速度符合规定标准，无长时间排队现象。

5

服务效率（25%）

25%

遇到突发状况能够迅速反应，确保旅客安全。

5

服务环境（20%）

20%

客运站内环境卫生整洁，无垃圾、污渍。

4

服务环境（20%）

20%

客运站内设施完好，无损坏。

4