商业贸易市场专员客户服务质量与成交绩效表.docxVIP

商业贸易市场专员客户服务质量与成交绩效表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

负责人评分

客户服务质量

客户满意度

30%

15

客户反馈满意度评分，包括投诉处理时效、服务响应速度、专业度及沟通效果。

客户服务质量

客户投诉处理

30%

10

处理客户投诉的及时性、解决率及客户满意度提升情况。

客户服务质量

客户回访率

30%

10

客户回访率及回访中问题解决率，体现服务持续性。

客户服务质量

服务标准执行

30%

15

服务流程标准化执行情况，包括服务文档、流程规范及操作规范的遵守程度。

客户服务质量

服务培训参与

30%

10

参与服务培训的频率及学习成果，体现服务意识与专业能力提升。

成交绩效

成交转化率

40%

20

实际成交金额与潜在客户数量的比率，体现成交效率与转化能力。

成交绩效

成交额

40%

25

实际成交金额，体现业务规模与业绩达成。

成交绩效

客户开发量

40%

15

新客户开发数量，体现市场开拓能力。

成交绩效

客户续约率

40%

15

客户续约率及续约金额，体现客户粘性与长期合作能力。

成交绩效

客户跟进率

40%

10

客户跟进次数与目标客户数量的比率，体现服务跟进力度。

客户维护

客户维护周期

20%

10

客户维护周期及维护次数，体现