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门店运营培训结业考核试卷

服务规范与顾客投诉处理

部门：________姓名：________工号：________得分：________

考试时间：60分钟满分：100分

注意事项：

本卷依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（2024年7月1日起施行）等规定命题，考核内容为门店服务规范与顾客投诉处理。

请直接在试卷上作答，字迹工整，简答题须分点作答。

全卷共四大题，满分100分，考试时间60分钟。

参考答案与解析见卷末，考试期间不得翻阅。

一、单项选择题：本题共10小题，每小题3分，共30分。

在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。

1.顾客进店后，员工最先应完成的规范动作是 （）

A.主动迎宾问候并表明可提供的帮助

B.直接询问顾客预算

C.引导顾客办理会员卡

D.请顾客自行浏览货架

2.顾客就商品质量向市场监督管理部门投诉，行政部门应当自收到投诉之日起多少个工作日内予以处理并告知消费者 （）

A.3个工作日

B.7个工作日

C.15个工作日

D.30个工作日

3.门店开展“买一赠一”组合销售时，正确的做法是 （）

A.组合规则仅在收银时口头说明

B.以显著方式提请顾客注意搭配组合的内容

C.将赠品折算现金抵扣

D.