book118下载客服的职责及要求

一、工作职责

1、负责下载企业QQ的日常投诉与咨询处理；

2、负责下载投诉电话接听与处理；

3、下载问题反馈；

4、下载用户关系维护。

二、工作能力要求

1、对于下载常见的无法下载、下载后打不开、乱码、有水印、转码等等问题，要知道如何处理；

2、有较好的心态，有些客户较暴躁，客服人员不允许与之吵架、互骂，保持职业素养；

3、投诉处理速度快，不能让用户久等。特殊情况如吃饭、上厕所、休假、等除外，但是事情过后必须处理；

4、敏锐的危机意识和观察能力，及时发现、反馈异常；

5、熟悉后台操作和网站上传下载流程。

三、职业道德要求

1、任何情况下，工作人员不得与用户私下交易；

2、工作人员不得用私人账号联系用户；

3、工作人员不得利用平台赚取外快；

4、工作人员不得私自收藏文档上传至本网站或者其他网站；

5、不得利用工作便利徇私。

四、责任心要求

1、不得利用工作时间做其他事情；

2、不得懈怠偷懒，故意不处理或不及时处理投诉；

3、无特殊情况下，每日工作需完成再下班；

4、网站出现突发情况及时处理及反馈给相关人员。

五、其他要求

按要求完成领导交代的工作，未完成也应给予回复。

六、处罚制度

1、下载常见问题无法处理、后台及前端使用流程不清楚，处加班学习且不算加班工资，多次学习仍然不会，更换员工；

2、与用户争吵、互骂，首次警告，第二次起处10元/次；

3、未及时处理投诉、未按量完成工作，属于故意偷懒、个人私事（非紧急）占用工作时间的处罚10元/次，造成严重后果的处50元/次，屡次不改离职处理；

4、私下交易、利用平台赚外快、徇私、盗用网站文档及其他信息者，处离职处理，严重者需承担法律责任；

5、使用私人账号联系用户，一次触犯警告，多次触犯离职处理；

6、网站下载异常未及时反馈，处10元/次，造成严重后果的处50元/次。

注：下载客服切记不要主动向用户索要商户订单号，否则为违规操作。
下载客服尽量少让用户提供商户订单号去帮用户下载，减少让公司认为下载客服可能收集下载文档上传到豆丁道客网的举动。只要得逞，没有监管，就会造成大家都去做这种“老鼠吃粮食仓”的问题，继而大家都不做事了，而是为自己谋利。