终端导购基础培训.ppt

制作2000 制作2000 终端导购人员基础培训 消费者是谁? 消费者是商业经营环节中最重要的人. 消费者是你自己和公司所有员工薪水的来源. 消费者是售点各种经营活动的血液. 消费者是为买产品而来,不会无事登门. 消费者不是有求于我们,而是我们有求于消费者 消费者不是我们与之争论或与之斗智的人 消费者是我们应当给予最高礼遇的人 优秀导购员的工作职责： 尽可能满足消费者的需要 每一位消费者都是我的好朋友,我应该乐意为他帮忙,帮助他们在购买产品时作出最佳选择是我应尽的责任. 我不能欺骗好朋友,也不能冷落好朋友,更不能强迫他购买朋友 消费者类型(不同性格) 随意型:一般缺乏经验,不知所措,乐意听取终端导购人员建议,希望从中能得到帮助,对产品不会过多的挑剔. 理智型:了解产品的各种信息,较喜欢独立思考,不喜欢人了人介入,善于比较,经常不动声色,购买过程长. 冲动型:易受外部影响,凭直觉和外观印象选购,因终端导购人员的热情会迅速作出购买决定,喜欢新产品. 顾客类型 情感型:受个人的情绪支配,无明确目标,即使 在亲朋推荐下,也会同样情绪化,想象力较丰富,情绪易波动. 疑虑型:性格内向,行动迟缓,缺乏自信,疑虑重重,对导购员缺乏信任,反复询问比较犹豫不定,易反悔. 专家型:自我意识很强,自认为观念是绝对正确的,认为终端导购人员与消费者是对立的关系.要注意运用我们专业的产品知识与坚定的自信去感染消费者,不要忽视消费者的同伴,有些消费者把同伴提供的意见当作真理. (3)购买动机 求实购买:侧重要求实在、实惠 求廉购买：注重价格，低廉实用 求便购买：便利、便捷 求安购买：安全、健康、舒适 求优购买：追求品牌、品质和售后服务，对款式和价格不太注重 购买 求美购买：注重款式，装饰效果或家居的美感以及实际使用价值。多为新组合家庭和艺术人士。 求名购买：追求名牌显示身分和地位并得到心理上的满足。有经济实力和一定的社会地位，是国内外名牌的主要购买者。 求新购买：看重新颖和流行性。注重功能、款式和颜色的新意，价格敏感性弱。 攀比购买：常常受其它购买者的影响，挑选较贵的产品。 消费者的购买心理过程 注视：发现感兴趣的东西，他才会主动询问。比较注意店内环境、店堂容貌及宣传资料和醒目的POP。 兴趣：消费者会问他所关心的问题，会请终端导购人员协助参谋，不会冲动购买。 联想：产生用手触摸的欲望，从不同角度观察询问并索取产品资料，联想产品会给自己带来的益处。 欲望：产生一种将其占为已有的欲望和冲动，同时会产生怀疑：“到底合不合适”、“售后有保障吗”，并不会马上决定购买。 消费心态分析 比较：眼前浮现同类商品，与之作比较；包括品牌、款式外观、功能、价格、品质、售后服务等。 信任：征求终端导购人员的意见，得到满意的回答后，会对产品产生信任。受以下三个方面的影响：终端导购人员、经营场所、商品。 行动：成交的关键在于能不能巧妙地抓住消费者的购买时机。如果失去了这个好机会，就可能使原本有希望成交的商品仍滞留于店内。所以，此阶段要注意把所致消费者的购买时机。 满足：一种是消费者买到了称心的商品后所产生的满足感，一种是对终端导购人员亲切服务的认可所表现出的满足感。 5 S 原 则 微笑(smile)以笑容和微笑表现我们开朗、健康、体贴和感谢的心情。 迅速(swift)以迅速的动作表现活力（不让消费者等待是重要原则） 灵巧(sdillful)灵活、巧妙的工作态度和敏捷、优美的接待来获得信赖。 诚恳(Sincere)真诚是终端导购人员的基本心态与为人处事的基本原则。 研究(study)要时刻学习和熟练掌握我们所销售的产品知识研究消费者心理和如何接待与应对消费者的技术。 接近消费者的时机 长时间凝视某一商品时，表示他对此商品发生了极大的兴趣。 反复触摸商品或仔细看相关的宣传资料，表示他有深入了解的愿望。 注视产品一段时间后，突然把头抬起，面向终端导购人员方向张望时，表示他需要咨询。 消费者一走进专卖展区，就开始浏览某一商品，表示他已有决心购买心中的意向商品，只是等待最后的确认。 注意：出现上述情况时，我们要把握良机，在短时间内就要初步判断消费者类型与购买意向。 您好！欢迎光临我们产品专柜。 感谢您的光临，希望您能选购我们的产品。 请随便参观，如果有什么问题，我十分乐意为您解答。 注意以下情境： 1、如果您正在为其他客人介绍时： “很抱歉，请稍等一下，我这就为您介绍”同时可以略微提高一些音量，以提高在场其他消费者 2、对曾经光顾或见过面的消费者： “您好！您面前的这种机器是我司最新推出的产品方型双核水箱，如果您感兴趣的话，我可以详细为您介绍一下。 了解消费者的需求 向消费者说明他所关心的各项问题 主动询问消费者