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客户服务理念以及基本素质和技巧培训 谭小琥老师 老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC） 中国式沙盘模拟培训第一人 授课风格： 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。 ——中国移动集团 讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 ——南方石化 谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 ——绿城集团 告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。 ——中海石油 谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！ ——联邦家居 写作经历： 谭先生多次在国内外管理类刊物上发表极具影响力的文章，包括《哈佛商业评论》、《经理人》、《销售与市场》、《商界》等；同时担任全球品牌网、营销传播网、价值中国网等网站专栏作家。 主讲课程： 《团队建设》、《公关技巧》、《卓越销售技巧》、《优势谈判》、《客户关系管理》、《店长管理》、《职业生涯规划》、《电话营销》、《大客户管理》等。 主要客户: 摩托罗拉、壳牌（中国）、中石油、中石化、中国移动、中国联通、中国建材、中国铝业、北车集团、中国工商银行、中国农业银行、光大银行、招商银行、一汽大众、海信、中信集团、山东鲁花、蒙牛、大连三洋、用友软件、曲美家具、美克美家、三一重工、万科房产、宇通集团、南方实业、清华大学、山东大学、南方电网、康明眼镜、三全食品、承德露露、奇瑞汽车、美的空调等。 第一单元 你的工作 分组讨论: 〔工作中的挑战〕 你的工作中都存在哪些挑战？ 比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足 的客户要求 当遇到这些挑战的时候你是如何应对的? 一、客户服务工作面临的挑战 二、什么是金牌客户服务 三、如何有效应对服务挑战 金牌客户服务是—— 行动+态度+客户观点=自信+表现 + + = + 第二单元 工作中的你 分组练习:〔服务天使自画像〕 客户服务的挑战在于它是一项与人打交道的工作,与不同的人进行有效的沟通是一件困难的事，它需要服务代表具备许多相应的素质和条件,请你们用图画的形式描绘出一名优秀的服务代表的形象 一、服务代表的职业化塑造 二、服务代表的品格素质 课堂练习: 〔服务潜能测试〕 优质客户服务与劣质服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同，而这一切都是可以学习的；但是—— 你具备成为一名优秀的客户服务代表的基本素质和条件吗？ 请你通过客户服务代表的服务潜能测试看一看自己的服务素质如何 客户服务人员的服务潜能测试 我多数情况下能够控制　　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 　　我很难控制自己的情绪 自己的情绪　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 我能高兴的面对对我冷淡　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 　　 如果别人对我不好，我 的人　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　当然不高兴 我喜欢大多数人并乐意与　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　　我很难与别人相处 别人相处 我乐意为别人服务　　　　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　每个人都应该自力更生 即使我没错，我也不介意　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　我没有错，就不应该道歉 表示道歉　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 我对自己能够善于与　 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　我情愿以书面形式与别人 别人沟通感到自豪　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　交往 我善于记住别人的名字和　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　如果不会再见到某个人为 面孔，并在与客户初次见　　　　　　　　　　　　　　　　　什么要用心去记住他的名字 面时努力提高这种本领　　　　　　　　　　　　　　　　　　和面孔呢？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 我的微笑是自然流露的　　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　不苟言笑是我的性格 我喜欢看到别人因为我　　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　我