客诉处理技巧 .ppt

沟通及客诉处理技巧 课程内容 客户投诉及抱怨的意义 有期望才有抱怨 抱怨是与客户沟通的生命线 投诉能体现客户的忠诚度 客户的麻烦就是我们的麻烦 我们存在的价值在于解决难题 最好的机会是第一次机会 客户产生抱怨的原因 产品 价格太贵 质量问题 规格错误 售后服务维修质量 服务 服务方式 服务态度 自身的不良行为 客户产生抱怨的原因 服务方式 轻易承诺而不守信 客户长时间在音乐中等待 由于系统原因，客户电话被转来转去 业务不熟练，无法回答客户提出的问题 不愿意回答客户提出的复杂、繁琐的问题 客户产生抱怨的原因 服务态度 接客户电话时，不注意听客户的问话，使客户感觉自己受到了冷落 不顾客户的反应，自己一味地在介绍产品 当客户对产品没兴趣时，就一改最初的热情，想尽快结束通话 对客户不礼貌，谈话言语中流露出瞧不起的口气，特别是对有外地口音的客户 对客户不信任 客户产生抱怨的原因 自身的不良行为 对工作流露出厌倦及不满的情绪 在接听电话时对其他客户进行评价、议论 自身素质比较差、言语粗俗，经常在电话中带有方言，使客户对于企业失去信心 同事之间互相推卸责任、互相抱怨 客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9％，而91％的客户不会再回来；  投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19％，而81％的客户不会再回来；  投诉过但得到解决，会有54％的客户继续购买你的商品，而有46％的客户不会回来；  投诉被迅速得到解决，会有82％的客户继续购买你的商品，只有18％的客户不会回来。 客户的价值 能有效地维护企业自身的形象 挽回客户对企业的信任 及时发现问题并留住客户 处理客诉的核心能力 同理心（换位思考） 有效的沟通技巧 积极的自我心态调整 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 缺乏明确的目标 信息传递的环节 感觉和态度的问题 环境的影响 选择性的认知 过去的经验 3 6 + 6 4 1 0 0 是指经由言词或非言词，清楚的表达自己的想法与意见，确定彼此了解对方所传达的讯息。 完整的沟通 沟通三要点 让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗? 让对方听得乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受 让对方听的合理 (1)先说对对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求 沟通六道 你善于沟通么？ 学会倾听 事实：或是根据我们的经验而认知的事实。 情感：我们在特定情况下诉诸感情程度的反应。 信念：对自己、社会和文化的几乎不变的看法。 观点：在一定条件下，我们观察事物所采取的态 度和主观看法。 商店打烊时 商店打烊时 某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。 倾听的十项规则 要了解自己倾听的习惯 不要逃避交往的责任 全身都要注意面向说话者，和他保持目光的接触，要以你的姿势和手势证明你在听。无论你站着或坐着，都要与对方保持适当的距离。 把注意力集中在对方所说的话上 不仅要了解对方言语的含义，还要了解对方的情感。 要观察讲话者的言语信号 要对讲话者保持称赞的态度 要努力表达出理解 要倾听自己的讲话 要以相应的行动回答对方的要求 倾听八诫 不要假装听 非必要时不要打断别人的谈话 不要带着偏见听人讲话 不要匆忙作结论 不要让自己陷入争论 提问不要太多 对带有情绪的话不要过分敏感 不要用沉默代替听 精心遣词 有效提问 开放式问题 封闭式问题 问题举例 课程内容 正确处理客户投诉原则 先处理感情，后处理事件 耐心地倾听客户的抱怨 想方设法地平息客户的抱怨 要站在客户的立场上来将心比心 迅速采取行动 投诉客户的分类 投诉的客户 性格、脾气特别的客户 骚扰客户（或非客户） 客户投诉的处理方法 客服的ABC原则 特别客户的处理方法 骚扰电话的处理 文字内容——你在说什么14% 口头语言——你是怎么说的81% 肢体语言——你的神态动作5% 随心所欲 悉心表达 好吗 你好 好的 请 谢谢 对不起 谈吐是一种生活精神； 言语不在流利而在得体。 自然赋予我们人类一张嘴、两只耳朵，也就是让我们多听少说。 ------苏格拉底 倾听能力测试 作答说明 1、答案为经常者得5分；偶尔者得3分；极少者得1分。 2、总分满分为100分，分数越低者表示倾听能力需大