上海通用_新顾客满意观 .pdf

顾客满意 新顾客满意观 1/23 悦富商务咨询 YUE FU MARKETING 新顾客满意观 ◆跳脱礼貌、技巧、观念的论述。 ◆由经营层面，更快速、更广泛、 更深入的推行。 ◆使其成为一种企业文化，与集体 习惯。 ◆让顾客满意，协助企业可大可久， 永续经营。 2/23 悦富商务咨询 YUE FU MARKETING 顾客满意的关键时刻 顾客为建立长期信任关系，会有意无意在 小地方考量喜欢或不喜欢你，是否信任 你。虽然时间很短，甚至一刹那，但顾客 都有期望值。 每一个成交个案约有±200个关键时刻 3/23 悦富商务咨询 YUE FU MARKETING 顾客期望值的产生 根据个人的需求 过去消费经验 朋友的消费经验 广告宣传 业界的水平 4/23 悦富商务咨询 YUE FU MARKETING 关键时刻 顾客的期望 顾客的体验 9 9 8 8 7 7 6 6 5 满意 5 4 4 3 3 2 2 1 如果你得到了你所期望的... 1 0 0 50%的顾客会回来，他不会刻意和别人分享 5/23 悦富商务咨询 YUE FU MARKETING 关键时刻 顾客的期望 顾客的体验 9 9 8 8 7 7 6 6 5 5 4 失望 4 3