万科客户服务系统.PDFVIP

万科客户服务系统 公司概述 广东明源电脑信息系统有限公司 成立于 1997 年，明源软件始 终专注于房地产业信息化领域，通过对房地产业的深入研究， 解决方案概述 先后推出了一系列使用于房地产行业的软件系统，并成功应用 用户档案 于国内超过 1000 家房地产业用户，目前在国内房地产信息化 房地产 领域独占鳌头、遥遥领先，最新评选出的“ 中国房地产百强企业” 商业背景 一半是明源的用户！ - 明源总部位于深圳，目前在上海、北京、广州设有全资分支机 解决方案 构，员工人数近百人，在全国近百个城市拥有 60 多家合作伙伴， 万科客户服务系统 形成了以深圳、广州、上海和北京为中心的覆盖全国范围的营 收益 销及技术服务网络。 •ASP.NET 技术给 Web 应用的开发带来巨大便 商业挑战 利 万科是国内最具知名度的房地产品牌，一直以来就非常重视客 •通过 Web Service 实现不同系统的互操作 户关系的管理，并强调由客户关系的维护带来良好的口碑和效 软件和服务 • 应。万科对客户购房过程中多个环节进行了深入的分析后发现， SQL Server 2000 • 最容易出现问题是在客户签定认购书到入伙的这段时间，这一 Windows Server 2003 • 阶段是客户关系维护中比较容易疏忽的环节，也是投诉量最大 Visual Studio.NET 的阶段。鉴于此，万科非常需要能够将客户服务的管理加以全 合作伙伴 面的提升，为此，万科专门成立了客户服务中心，负责客户投 •广东明源电脑信息系统有限公司 诉的处理以及入伙验房问题的整改。 客户服务中心的人员毕竟有限，万科提出全员参与的概念，所有员工都积极参与其中，有义务接待客户，记录客 户提出的问题，并负责处理客户服务中心安排的任务。客户服务中心从中起到组织协调的作用，接到各方面反馈 的问题，派发成具体的任务交由专业部门来处理，在任务处理过程中还要进行必要的监督，直到任务完成。因此， 万科需要一个基于 Web 的系统，来帮助公司实现对客户服务的协调和管理。以下是万科设想的系统架构。 解决方案 在功能上万科客户服务系统分为集团管理子系统和公司管理子系统。通过“集团管理”完成整个系统的初始化工 作，包括：公司设置、权限体系的建立、系统参数的设置、验房标准库的设置等功能。系统的具体业务的处理通 过“公司管理”子系统完成。公司管理主要实现以下功能：1）任务管理，实现对任务的跟踪管理，从接待客户的 投诉、咨询、建议开始，到派发成任务进行跟踪；2）入伙管理，实现对整个入伙验房过程的管理，包括：验房 准备、模拟验房、正式入伙三大部分。 上图是系统的技术框架图，绿色部分是我们的业务系统，浅绿色部分是系统的底层架构。系统采用三层结构体系， 数据访问、业务逻辑和用户界面分离开来，这样使得开发和维护变得更加简单，支持分开部署使得水平扩展更加 容易。邮件、短信等服务采用 Web Se