希尔顿酒店与如家快捷酒店企业文化比较分析.pdf

【摘要】本文通过对希尔顿酒店及如家快捷酒店的企业文化进行比较和分析，从中得出酒店企业文化中的各个要素要和谐统一，酒店企业文化要体现创新性等启示，并提出差异性的企业文化是企业存在的关键，企业文化建设要着眼于未来的优势和先进性，希望能为酒店企业文化建设提供借鉴。【关键词】酒店；企业文化；比较分析【作者简介】张皖婷、张斌，华东师范大学旅游学系在读硕士生。一、希尔顿酒店企业文化简述1.酒店文化的物质层面。希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的国际豪华品牌，它的目标市场主要是为商务和休闲旅游者提供一流的饭店产品和高档的服务。从酒店的环境文化来看，希尔顿酒店通常地处城市CBD，交通便利，建筑识别性强，客房格调雅致，配备多种类的餐饮服务设施，设有高科技会议设施及专业会议策划团队，齐全的休闲娱乐等配套设施，满足宾客的多方面的需求和享受体验。从酒店产品文化分析，“微笑服务”是希尔顿酒店集团积极倡导的富有特色的企业礼仪。在2004 年，希尔顿集团开始实施其“终极服务”计划，即训练员工预先考虑顾客需求，提供个性化服务。希尔顿酒店采用了一种名为OnQ的综合性技术平台处理业务，支持全球酒店交互预定服务。2.酒店文化的制度层面。希尔顿酒店坚信“没有满意的员工就没有满意的顾客”。因此在酒店内部建立员工培训体系、薪酬管理等制度，使员工在酒店中能获得发展机会及合理生活福利保障。希尔顿酒店集团采用严格的检查制度来保证每个酒店的产品质量，每年进行超过一百万例的顾客满意度测评，在各个国家实行公平的制度处理顾客投诉，尊重消费者权利。3.酒店文化的精神层面。希尔顿酒店的口号是“一切尽在希尔顿(It happens at the Hi1ton)！”，宗旨是“为我们的顾客提供最好的住宿和服务”。团队精神是其重要的企业精神。而“始终站在时代前沿”的精神在经营战略中表现为不断地收购扩张和最先进的信息技术运营，使得酒店一直保持着强有力的竞争力。二、如家快捷酒店企业文化简述1.酒店文化的物质层面。如家快捷酒店连锁是为商务和休闲旅行等客人提供干净、温馨的酒店产品。如家创建半年就跻身行业前列，2006年10月，成功登陆纳斯达克，成为中国第一个海外上市的经济型连锁酒店。从酒店的环境文化来看，通常处于商业区的外围，交通便利，外观标示很醒目，利用酒店附近的社区服务网络，剔除传统星级酒店的豪华装饰，享受性服务及娱乐设施。最精髓的部分是客房，在有限的空间为客户营造出温馨如家的住宿感觉。而酒店产品文化方面，紧紧围绕客户核心需求开发一系列如家一样的服务设计组合。要求员工“三步微笑”，提供免费上网，提供给客人的读书体验等活动增加了品牌服务的内涵，在细节上尽可能营造出家的温馨。2.酒店文化的制度层面。如家快捷重视开发符合企业自身要求的人才系统，将各个层面的员工纳入公司的培训、开发和考核机制。酒店非常系统地建立了16 本标准的酒店经营管理手册，保证连锁酒店采用比较一致的标准服务。“草根会议”，即管理高层与基层员工的直接对话，既有利于提高员工的满意度、忠诚度，也有利于管理高层深入了解基层工作情况。草根式的培训打造了无形的企业向