谈呼叫中心的人本管理.PDF

高效运营管理实践分享 ——谈呼叫中心的“人本管理” 李文香 Elizabeth Lee 运营总监 Operation Director 中青旅胜腾国际旅游有限公司 E-mail: elizal@ Who am I ? 李文香（Elizabeth Lee） 北京化工大学 自动化系 本科、硕士 美国城市大学 综合管理专业 MBA 比利时鲁汶大学 心理学进修 COPC注册协调员 国家人力资源管理师 曾在国内外多家著名企业服务，包括CCID、IDG、TOM、FESCO、遨游等，现任中 青旅胜腾国际旅游有限公司运营总监。多年来，在客户服务行业积累了大量实战经验， 从技术到销售到市场到运营到整体管理，用创造性的管理实践获得了非常卓越的效果。 结合日常工作撰写了大量的行业体验和管理文章，06年和行业著名专家袁道唯博士共 同翻译了目前畅销海外的书籍《Customer Winback -- How to recapture the lost customers 》（《客户重获的操作与技巧》），此书06年即将出版。 2 Content 1、About CCIT 2、CC management problems 3、My Solutions 4 、QA 3 中青旅胜腾国际旅游有限公司 CCIT CYTS Cendant International Travel Co., Ltd 4 Background 由中青旅控股股份有限公司和美国“胜腾”集团总公司旗下的“胜腾”旅 游服务集团（Cendant TDS）于2004年8月合资成立。 注册资本为1亿4千万元，创目前中国合资旅行社之最。 定位：瞄准国内散客自由行巨大市场，拓展在线休闲旅游业务。 目标：成为中国休闲旅游行业之首。 优势： • 两大国际企业强强联手，共同打造遨游品牌； • 依托丰富国际经验和卓越本土专长，打造产品优势； • 依托强大的团队力量，打造服务优势。 5 母公司背景 总部位于纽约，全球财富500强企业。 世界最大的旅游和房地产集团之一。在酒店、 租车、在线旅游服务等领域处于全球领先地位 在纽约交易所上市，拥有约220亿美元的市值。 世界范围内90,000名员工。业务遍及在100多个国家 6 Cendant’s Businesses by Division Travel Real Estate Travel Travel Content Travel Distribution 3 7 母公司背景 中国旅游业的领先者。 中国首家旅行社上市公司，并连续四年入选“中国最具发展潜力上 市公司50强”。 分公司遍布中国各大主要城市