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基于顾客价值的酒店顾客满意度测评 粟娟h，麻学峰2，李佩耕2，向国娟h (1．吉首大学a．旅游学院b．商学院；2．张家界市环保局，湖南张家界427000) 摘要：顾客满意度不仅直接影响着企业的经营业绩，还能准确地预示或反映企业的经济发展态 势。因此，对顾客满意度调查和测评的研究具有非常重要的现实意义。文章以美国顾客满意指标(ACSl) 模型为基础，建立一个以顾客价值为核·心要素的酒店顾客满意度七要素测评模型，对树立提高酒店服 务质量和酒店品牌形象具有重要的应用价值。文章采用模糊数学理论，以张家界市酒店顾客满意度的 现实调查数据对模型应用研究，以了解张家界市酒店顾客满意度水平。以及验证该模型的适用性。 关键词：顾客价值；顾客满意度；测评模型；模糊数学理论 中图分类号：F22；0212文献标识码：A 文章编号：1002—6487(2008)05-0073埘 satifac— 随着社会和经济的发展，顾客满意度(Customer 酒店顾客满意度进行研究和探讨。 ‘ tion degree．CSD)成为目前国内外质量、经济管理及相关行业 的前沿性课题。对于酒店来讲，顾客满意度无论对酒店品牌 1 基于顾客价值的酒店鼹謇满意度溯评模 的形象或竞争力都有巨大影响，所以众多酒店都十分重视对 型 顾客满意度的研究与测评。然而，在顾客导向时代，顾客价值 被认为是提高企业顾客满意度、忠诚度、保持企业持久发展 1．1基于顾客价值的顾客满意度因果关系结构模型的构建 优势的重要源泉。顾客价值的核心是感知利得与感知利失之 ’目前，世界上采用最广泛的顾客满意度理论模型是美国 间的权衡。即产品价值、服务价值、人员价值、形象价值和货 费耐尔逻辑模型。该模型主要有顾客期望、顾客对质量的感 币价值、时间价值、精力价值、体力价值之间的综合权衡，它 知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚组 是一种综合的、最终的评价价值。以顾客价值为核心要素的 成。在六个要素中，前三个是原因变量。后三个是结果变量。 酒店顾客满意度测评对顾客满意度的评判更具有说服性和 本文在继承美国顾客满意度指数(ACSI)模型的核心概念和 真实性。顾客价值越多，与期望价值的差距越小，顾客的满意 构架的基础上，根据酒店企业特点重新建立了包含分别以 度就越高。本文从顾客价值的角度，对如何有效测评与分析 “酒店形象”、“顾客期望”、。顾客价值”、为原因变量以及“顾 · ～ ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．一 基金项目：国家社科基金资助项目(07DGYl38)；湖南省教育厅科研课题一般项目(07C538) 髓辩融穗鹾拣瓣嚣檄蕊秽泌辩《鼢辩4弩搿粥{獬错I姊秽斟嫩弹㈣蝌甜粼≮醚獭戳巍群糍黼搬冰淞静敬姑醐糯榭揪“、：鲻黼糍瓣嬲懈粥獭瓣鳓嬲嘲糍矧嘲獬帮黼粥獭黼《嘲I 评估效果。bgit模型对纳税评估的预测结果超过 预测类型 总正确率 敏感度 指定度 错误肯定率 错误否定率 70％，显著高于传统的指标峰值模型．实证结果