超市顾客服务手册.doc

《超市顾客服务手册》 第一章????顾客服务部工作总述 一、???????????? 适用范围?? 本手册供前台顾客服务部员工学习之用，并作为现有员工学习***超市有限公司----顾客服务系统的参考指南。 二、???????????? 目的??本手册作为顾客服务标准工作程序，帮助员工更好地了解顾客服务流程及标准，提高工作效率。??使用本手册能达到：●更短的培训时间●效率的提高●统一的专业术语●正确工作方法以提高顾客服务质量●对于顾客服务系统更好的理解三、???????????? 顾客服务部工作总述????为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，我们所有的顾客应该得到以下满意：1、真诚的欢迎。2、提供购物车。3、恰当地回答问题，提供必要的建议。4、保持安全和整洁。5、个人物品禁止带入销售区域，顾客应将随身物品寄放在服务台寄包处。6、当顾客一旦要求退货，应引导他们去退货处。 第二章????顾客服务部工作职责 一、?? 客服部经理岗位职责 岗位职责 1.???? 直接对店长负责，间接对总部营运总监助理负责，确保客服工作正常进行。 2.???? 负责汇总每日顾客投诉意见或建议，及时向店长汇报。 3.???? 督导员工按规定进行操作。 4.???? 及时解决工作中出现的问题，处理不了时及时向上级领导汇报。 5.???? 负责前台赠品发放的准确性。 6