全业务运营时代的运营商服务能力提升七个要素.pdfVIP

洞察 专刊系列 第2期 全业务运营时代的运营商服务 能力提升七个要素 价值源于专业 智慧创造未来 全业务运营时代的运营商服务能力提升七个要素 作者：中研博峰咨询有限公司 【导读】 内部管理——服务能力提升的体系化 全业务运营背景下，运营商的服务能力亟 支撑 需提升已经成为中国电信市场所有参与者“尽 过程管理——服务能力提升的内部驱 人皆知的秘密”，而事实上运营商们也在尝试 动力 着各种手段，进行着各种努力，然而运营商应 业绩表现——服务提升效果的衡量标 该从哪些方面入手进行改进才能做到呢？什 准 么又是提升服务能力的重点呢？我们认为存 信息系统支持——服务能力提升的效 在一个包含 7 要素的管理体系，这 7 要素分别 率工具 是： 这 7 者之间，相互作用并形成有机的整体， 服务理念确立——服务能力提升的开 其关系如下图所示: 展前提 图 1 ：运营商服务能力提升 7 个要素 资源规划与保障——服务能力提升的 从图 1 可知，服务理念、资源规划与保障、 策略保障 客户关系管理是企业服务能力在战略和策略 客户关系管理——服务能力提升的方 层面的集中表现；而内部管理、过程管理和业 向指针 绩表现三者强调的是服务实际工作的完成，是 企业内部服务实施能力的集中表现；信息系统 - 27 - CRC Insight 专刊 第3 期 服务专刊 与决策支持则为企业服务能力的提升提供了 能力的全面提升。 技术保障。在整个体系中，服务理念是体系运 1．服务理念 转的牵引力，过程管理是内部推动力，业绩表 作为服务能力提升的开展前提，服务理念 现体现了最终结果，而信息系统建设则提供了 的确定能够统一运营商内部各层级各部门对的 效率保障。接下来，本文将对 7 个要素逐一展 服务的认识，为服务能力提升打造思想上的基 开讨论。 础，有效的推进可以减少服务理念提升过程中 存在的潜在磨擦。 前言：服务能力提升的压力背景 服务理念是企业价值观的重要体现。运营 随着客户对电信服务的要求越来越高， 商以客户为导向的服务理念的确立，为企业的 而运营商的各种业务越来越趋于同质化，造成 服务战略提出了制定方向。