热水器售后服务培训.ppt

热水器售后服务培训 ;售后服务培训内容提要;用户服务总则;华帝服务方针： 诚信服务、全面保障 ;绿色新干线 全 线 服 务 ;用户服务体系及职责;华帝用户服务体系;区域营销中心服务工作职责;用户服务承诺及服务规范;用户服务承诺;属于下列情况之一者，不属于保修范围 ： 因用户使用、维护、保养不当造成损坏的； 非华帝服务网点安装、维修、拆卸而造成损坏的； 不能提供保修卡或购机有效凭证的或保修卡和购机有效凭证经过涂改的； 保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品编码与所维修的产品型号和编码不符； 华帝公司处理品或注明不实行免费保修的产品； 因不可抗拒的自然灾害造成损坏的； 超出保修期的产品。 ;华帝系列产品保修期承诺;服务模式规范;用户投诉处理;用户投诉按方式分为：来函投诉、电话投诉和来人投诉；按内容分为：对产品质量问题投诉和对服务质量投诉。 投诉处理程序 ;投诉处理的职责 ： 华帝各级服务网点应设专人接待、处理用户投诉工作。 投诉接待人员应认真听取用户投诉意见，做好投诉记录，安抚用户，核实投诉内容，即时按有关规定处理。重大、批量问题必须立即向有关领导汇报，并将处理结果答复投诉人。 投诉受理人必须热情耐心接待用户，妥善处理用户反映的问题，认真做好投诉处理登记。不得以任何形式冷淡、讥讽、刁难、报复投诉人，不得与投诉人发生争吵。核实、处理投诉情况必须客观、公正，发生误会必须耐心细致解释，不能让投诉人心存不满。 因服务网点业务水平、配件储备、服务及时性、服务态度或不负责任等因素造成用户投诉，或用户投诉维修服务中有乱收费现象，待调查属实，华帝公司将按照手册内的相关考核规定对服务网点进行严格考核，并取消年终评选先进的资格。 用户投诉后，由于人为原因延误处理时间，引起矛盾激化，要追究有关责任。 ;产品安装与维修;安装施工条例;电热水器： 检查墙壁强度：悬挂热水器的墙壁必须有足够的强度承受热水器正常工作时的重量。提醒用户询问住宅物业管理部门，确定墙壁内部是否有管或电路等，避免安装钻孔时给用户造成不必要的经济损失。如技术服务人员没有照此执行，造成用户的经济损失由责任人全部承担。 检查电度表：检查用户家中的电度表，用户电度表的额定电流应大于10A，电度表连接线的承受电流的能力至少是10A。如有其它电器，电流需累加。 检查用户插座：断电卸用户插座，检查是否有接地线，如无接地线，应向用户讲明必须断电使用。确定插座零线与接地线间无短接现象（万用表）。确定插座内部的火线、零线、接地线与插座结合牢固。用试电笔确定插座内的火线、零线不带电后，用500V的兆欧表分别检测火线和零线对地的绝缘电阴大于5MΩ。通电后确定接地线上不带电（试用笔），火线对零线、火线对接电线的电压为220V（万用表）。断电后为用户安装好插座。 其它详见《电热水器安装操作规程》。 ;安装质量标准;施工完毕后应检测燃气和冷、热水管道，燃气管路的压力降在1000Pa压力时，应小于20Pa/分钟，冷、热水管道必须保压2分钟以上，确保无渗漏现象。 凡拆、装过的管道必须重新检测，保证安装或改装后无漏气、漏水等现象。 若用户原安装的管道不符合燃气用具的有关要求时，必须向用户指出正确安装的安全性和重要性，并告知用户正确的安装方法及提供正确的安装服务。 烟道式热水器必须安装排气烟道，烟道的总长度要小于3米，高度必须大于横向长度，烟道的出口处要安装防风帽。 在保质保量施工后，并向用户解释如何正确使用燃气用具及保养方面的知识。 确保热水器安装质量后，应调试每个热水龙头的工作状况，应将热水器进水过滤网和各水龙头的出水过滤网拆下清洗干净后再装上，并指导用户正确使用方法、常见问题处理及保养知识（如：有煤气味的防范措施、忽冷忽热的调试方式、过滤网的清洗和电池的更换、一年后保养的重要性等）。 ;电热水器 通水，注意观察热水器管路及保护罩处是否有漏水或渗水现象，如有立即进行维修。继续通水，直至喷头或其中一个出水口能连续出水为止。再观察热水器和管路是否有漏水现象。如果是封闭式热水器，每个出水口都必须试验，以观察所有管路的密封情况。如有漏水，必须马上维修。 将调温旋钮调至较高温度，把漏电保护插头插入插座，按下复位按钮，插头指示灯和热水器指示灯都应发光。按动试验按钮，插头应能切断电源。再按下复位按钮，插头指示灯和热水器指示灯亮，表明热水器处于正常状态。电热水器必须安装漏电保护装置。 产品安装后，安装人员应向用户详细解释热水器的使用方法和注意事项，指导用户作日常保养。 ;安装产品后各安装人员必须按要求认真填写《服务手册》中的《产品信息单》内所有内容，并将说明书胶袋内的产品出厂编码贴在《产品信息单》的相应位置上，并将产品出厂编码抄在产品身份证的指定位置上；如《服务手册》中没有《产品信息单》，则填